Plaza Jan Patat in Lochem

Kort:
Zeer slechte service en een brutale jonge dame.
Roddels over klanten, feedback wordt niet goed opgepakt.

Lang:
Ik was al onderweg naar de cafetaria en ik belde om de bestelling alvast door te geven.

Een jongeman pakte de telefoon op met de opmerking 'een moment geduld alstublieft.' Prima, geen probleem. Maar liefst 8 minuten heb ik aan de lijn gehangen. Ik hoorde namen van telefonische bestellingen, en een roddel over 'die zeurklant.' De privacy was ver te zoeken.

8 minuten later arriveerde ik en liep de zaak binnen, nog steeds met hen aan de telefoon. Beide apparaten gingen piepen. De man achter de kassa pakte de telefoon op met 'bedankt voor het wachten' totdat hij erachter kwam dat hij zijn eigen stem via mijn speaker hoorde. Ik gaf aan dat ik al 8 minuten aan de telefoon hing en wachtte reactie af. Meneer lachte, zei 'oh' en deed ondertussen nog wat anders. Mijn opmerking werd totaal niet ontvangen.
1 minuut later ging hij weer achter de kassa staan en gaf mij de ruimte iets te bestellen. Ik kwam terug op mijn opmerking en zei dat ik het erg vervelend vind dat ik zo lang heb moeten wachten en dat hij niet reageert op mijn klacht noch excuses aanbiedt. Meneer zei 'sorry, maar we zijn erg druk.' Hij kon niet goed omgaan met mijn feedback, het leek hem te overvallen en hij had het vooral erg druk in zijn hoofd (hij maakte ook een fout bij het opnemen van de bestelling). Toen ik buiten stond te wachten, voelde ik alsof mijn feedback nog niet goed was doorgedrongen. Bij het ophalen van de bestelling kwam ik erop terug bij de dame die even daarvoor naast die meneer had gestaan en het gesprek had gevolgd. De meneer zelf was er even niet meer. Ik gaf aan dat het wellicht verstandig is dat ze de telefoon überhaupt niet oppakken als er geen tijd is om klanten te woord te staan. Ook vermelde ik dat ik privacygevoelige informatie heb gehoord doordat zij mij letterlijk lang aan de lijn hebben gehouden. De dame vatte het erg persoonlijk op en ging flink in het verweer. 'Het is uw eigen keuze om hier heen te komen, u had ook kunnen wachten, dan was u vanzelf wel een keer aan de beurt gekomen.' Ik herhaalde nogmaals dat ik het niet netjes vind hoe het gegaan is en dat ik het ook jammer vind dat mijn feedback niet ontvangen wordt. De dame reageerde: "Uw feedback wordt wel ontvangen maar wij doen het anders." en ze draaide zich om naar de bakwand, oftewel, ze keerde mij de rug toe. Een ouder personeelslid reageerde dat ik wel gelijk heb en een andere jongere dame zei dat ze mijn feedback meenemen. De brutale dame ging zelfs nog even tegen haar collega's in.
Die brutale dame heeft nog wel een cursus 'feedback ontvangen' nodig.

Los van de slecht communicatie, ben ik ook niet tevreden over de wachttijd op de bestelling: broodje kroket en milkshake duurde welgeteld 11 minuten.
Ze doen er dus vervolgens ook nog niets aan om een ontevreden klant tegemoet te komen in kosten noch snelheid, noch het serieus oppakken van feedback.

Eetwinkel/Jan Patat, doe hier iets aan!

Zelf ook jaren voor het concern Plaza cafetaria's gewerkt, waarin we klanten tegemoet kwamen (zeker bij onvrede), en feedback serieus namen.